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Introducción a la Gestión de Calidad 6 Sigma (Nota Técnica)

El logro de una Calidad Excelente no es el único objetivo importante que preocupa en la a los gerentes de empresas de operaciones. Obtener una alta productividad así como una reducción sistemática de costes directos e indirectos, son también objetivos de gran importancia.

Históricamente "TQM" defiende que la búsqueda de la Calidad Total pasa por un compromiso de la gerencia con el personal de la empresa, mediante la implantación de una filosofía empresarial basada en que "prevenir es mejor que curar", y que mantiene como "herramienta" fundamental el control riguroso de los procesos del negocio.

Sin embargo, se echan de menos una serie de pasos en el camino que nos aseguren previamente que medimos correctamente, que analizamos y que mejoramos nuestros procesos, antes de controlar de forma exhaustiva el "qué", desconociendo si el "cómo" es la mejor forma de hacerlo.

Alcanzar un nivel de calidad "6", significa que el proceso medio de nuestra empresa deberá tener menos de 3,4 defectos por millón de oportunidades. La magnitud del proyecto puede entenderse si pensamos que en una empresa media, el promedio de defectos es de 35.000 por millón, ó 3,5.

En este Proyecto de Calidad, los clientes - tanto externos como internos - son los protagonistas. Satisfacerles debe ser nuestra meta; el camino pasa por la ejecución "impecable" de todos y cada uno de los pequeños eslabones que conforman nuestras cadenas de producción, mediante la realización de proyectos específicos con objetivos concretos. Se trata de un esfuerzo dirigido a reducir "las fábricas ocultas" que están dentro de nuestros procesos, tales como el reciclo, los tiempos muertos, repeticiones, ejercicios de prueba y error, excesivos controles de calidad... En definitiva, la meta es hacerlo bien a la primera... y contarlo, para que la organización aprenda y pueda aplicar las mejores prácticas.

Los clientes internos - y en particular aquellos sectores del negocio controlados o supervisados por dos ó mas áreas de responsabilidad - pueden esconder oportunidades de mejora de gran impacto en la productividad y en la reducción de costes, debido fundamentalmente a las variaciones no deseadas de nuestros procesos. La clave del éxito reside precisamente en reducir esta variabilidad: la prioridad es trabajar en mejorar la precisión de nuestras operaciones luego, si se consigue, optimizaremos la exactitud de las mismas.

El componente Técnico

Un proyecto 6 comienza con la identificación de una "CTQ", o característica crítica para la calidad del producto, proceso o servicio que ofrecemos a nuestro cliente. Es vital que esta "CTQ" (del inglés Critical To Quality), conocida como "Función Y", recaiga dentro del Area de responsabilidad del "dueño" del Proyecto.

Después de "DEFINIR" el Proyecto, el primer paso es "MEDIR", y consiste en un bloque de herramientas y conceptos claves que nos permiten decidir cuál de las variables de proceso de la que nosotros somos responsables, tiene mayor influencia en la CTQ de nuestro cliente. Esta nueva "ctq" interna se conoce como "Función y",y debe ser medible, mejorable y controlable por nosotros directamente. El paso concluye cuando el responsable del Proyecto puede medir satisfactoriamente - de acuerdo con unos criterios específicos predefinidos - los defectos existentes en el proceso de referencia.

"ANALIZAR" es la segunda fase del proyecto, y tiene como objetivo "entender" por qué se producen los defectos. Para ello se utilizan herramientas estadísticas, tales como el Análisis de Varianza, los Test de Hipótesis o el Análisis de Regresión. El resultado de este paso es la identificación de las variables, conocidas como "Variables x’s" que producen mayor variación en el proceso.

El tercer nivel del proyecto es "MEJORAR", que tiene como fin cuantificar la influencia que en nuestra función objetivo "y" - o variable dependiente - tienen las "x’s" - o variables independientes - así como seleccionar las que son clave entre ellas, aplicando el Diseño Estadístico de Experimentos y el Control Regulatorio Multivariable, de aplicación cada vez más intesiva en procesos de producción contínuos.

Por último, ahora sí, la etapa de "CONTROLAR", que nos permitirá afirmar que los valores de las variables independientes clave previamente identificadas, permanecen dentro de las bandas de tolerancia definidas, a través de herramientas como el Control Estadístico de Procesos, Gráficos de Superficies, etc.

El componente humano

Es obvio que el éxito en la implantación de un programa de calidad con objetivos tan ambiciosos, no puede ni debe basarse exclusivamente en un enfoque "técnico-estadístico", ni en una instauración de la "cultura" del control. Debe existir una involucración real de las personas que participan en el Proyecto, y que crean y entiendan realmente el triple objetivo que está detrás de esta iniciativa.

La ecuación E=QxA representa la combinación de herramientas o conocimientos técnicos y estadísticos (la componente Q), con los parámetros no tan fácilmente cuantificables como la involucración del personal (la componente A). El resultado final o Efecto del cambio (la E de nuestra ecuación) es el producto de ambas componentes: necesitamos de altos rendimientos en ambas para satisfacer las necesidades de nuestro clientes, externos e internos.

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