Seis estrategias para el éxito (5ª Estrategia)
Prácticamente en todas las situaciones que implican conflicto o deseo de persuadir, el éxito depende de la destreza con que manejemos la resistencia de los otros. La empatía, identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro, y el diálogo, se tornan en fundamentales a la hora de desarmar a la resistencia. Ya se sabe que "plaza que parlamenta está medio conquistada".ESTRATEGIA 5: Aceptar la resistencia en lugar de luchar contra ella
- Formular preguntas para comprender mejor la perspectiva del otro.
- Hacer hincapié en los beneficios para otra persona en caso de que acepte la propuesta.
- Cerciorarse de dar a la otra parte tiempo y espacio suficientes para que medite la propuesta: "La paciencia es uno de los ingredientes principales de la persuasión".
Podemos buscar un SI parcial en lugar de un SI rotundo, para lo cual pueden ser interesantes las siguientes consideraciones:
- Pedir a la otra parte que nos escuche sin pedir una respuesta.
- Invitar al otro a leer algo que tenga que ver con la propuesta.
- Sugerir que pruebe la idea a modo de experimento.
- Sugerir que considere parte de la propuesta y no su totalidad.
Cómo desarmar las críticas:
- Buscar el vestigio de verdad que toda crítica encierra.
- Admitir sus errores y mostrarse comprensivo después de admitir parte de la crítica, enunciar cómo creemos que se siente la otra persona. Si es posible indicarle que seguramente tiene razones para sentirse así.
- Buscar más información: Intentar saber más acerca de los sentimientos y preocupaciones del otro.
- No expresar desacuerdo ni intentar defenderse antes de haber empleado con éxito la táctica del desarme.
- Para desarmar a nuestro oponente, debemos de mantener la calma y recordar el respeto en medio de la batalla.
Cómo sacar los conflictos a la superficie para resolverlos:
Psicológicamente existen dos formas de resolución de conflictos:
- Confrontación ⇒pelea
- Evitación ⇒Huida
Para solucionar un conflicto de manera que las dos partes salgan satisfechas, se debe de actuar con decisión y hacer un esfuerzo activo para comprender las necesidades explícitas e implícitas de ambas partes. "En vez de buscar una solución apresurada, debemos de formular preguntas inteligentes que nos ayuden a descubrir las prioridades del otro" (también debemos de descubrir qué es lo que en realidad queremos nosotros).
Por ejemplo:
- ¿Qué aspectos de esta situación revisten especial importancia para nosotros?
- ¿Qué hace que esos aspectos resulten importantes?
- Además de esto, ¿Qué más me preocupa?
- ¿Qué crees que pasaría si mis necesidades no resultasen satisfechas?
- ¿Cómo podría mejorar la situación?
COACHING
Responder a un e-mail de un cliente iracundo:
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"Cuando un cliente se queje, déle las gracias"
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"Siempre es mejor que un cliente se queje ante nosotros, y no de nosotros"
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"Una queja es una oportunidad de responder y rectificar"
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Siempre mejor en persona o por teléfono.
Reclamar un aumento:
Nadie es sordo al "qué gano yo con esto". Antes preguntarse cuál es el mejor momento para hablar con el jefe, qué valora más, cuáles son sus motivaciones y cómo es el jefe.:
Con el jefe: CLARIDAD / CALMA / BREVEDAD, no presionar, dar tiempo y espacio.
Cuando los clientes no devuelven las llamadas:
Deberemos de dejar un mensaje que sea difícil de ignorar. Lo que motivará la llamada de un cliente es la necesidad que él tenga de esta.
Cuando nos presionan con tereas imprevistas:
No te preguntes que puede hacer tu jefe por ti, pregúntate que puedes hacer tú por tu jefe. Cuando sugiramos a nuestro jefe que planifique las tareas con más tiempo, pongamos el énfasis en las ventajas que esta política tendrá para él y no en los perjuicios que la excesiva presión no está ocasionando a nosotros.
Ayudar a un subordinado para que deje de temer a los ordenadores:
Respetar los miedos de los demás sin resignarse a ellos.
Solicitar más recursos:
Hacer que el jefe vea las grandes ventajas futuras
Convencer a los clientes de un nuevo servicio:
Cuando queramos ser convincentes olvidémonos de nuestro objetivo temporalmente. Antes de la presentación, recabar información.
Cuando un compañero fustra nuestros planes:
Cuando surja un conflicto, empezar por formular preguntas. Información antes de acción.
Cuando nos vemos atrapados entre dos fuegos:
Suele ser mejor facilitar que las personas hablen entre ellas que hacerles de intérprete. Si los principales directivos de la empresa no respetan la cadena de mando, al final seremos nosotros quienes saldremos perjudicados.