10 Consejos Prácticos de Comunicación (Nota Técnica)

1.- Argumentos adaptados al cliente

Argumentar individualmente es una importante tarea del vendedor, que reviste particular dificultad cuando el cliente le es desconocido. De especial utilidad para el caso es el método ideado por Rolf Berth, con el cual se pueden ajustar los argumentos de venta a la personalidad de cada uno de nuestros interlocutores. Berth ha identificado seis tipos de directivos, que, como tienen escalas de valores diferentes, son más sensibles a unos argumentos que a otros.

1.1. Los visionarios utópicos (5%) están orientados al futuro, buscan el cambio fundamental, les apasionan las innovaciones de verdad. Su argumentación: apele a la fe en el progreso de estos clientes, presente su producto como el «producto del futuro».

1.2. Los transformadores (12%) quieren hacer realidad ideas, implantar conceptos, proceder sistemáticamente. Su argumentación: subraye los detalles del producto, ofrezca una perfecta solución de los problemas.

1.3. Los moderadores (12%) persiguen el equilibrio y la compensación. Su argumentación: refiérase a que su producto es un acertado compromiso entre importantes factores, haga ofertas clásicas.

1.4. Los realizadores (19%) ponen las cosas en movimiento, necesitan el reto de la acción. Fuerzas motrices: el amor propio y el egocentrismo. Su argumentación: no venda el producto; venda aprobación, reconocimiento y prestigio.

1.5. Los analistas (31%) dan importancia al orden, a la estructura, a los cálculos de utilidad; buscan concluir una buena operación en el sentido de que el desembolso esté justificado. Su argumentación: proporcione cálculos fundados, una justificación lógica para comprar.

1.6. Los amantes de la seguridad (21%) no quieren correr riesgos, organizan la seguridad, se atienen a lo acreditado. Su argumentación: hable de la seguridad de su producto, aporte referencias.

2.- Ganar tiempo para pensar

El cliente, de forma totalmente inesperada, le hace una pregunta que no viene a cuento con el tema de conversación. El lapso de tiempo casi interminable que tarda usted en responder le hace ver al cliente que le ha cogido a usted a contrapié, y despierta en él dudas sobre su preparación o sus conocimientos profesionales.

Ayúdese de esta manera: mire al cliente y repita la pregunta antes de pasar a dar una respuesta. Esos segundos son seguramente suficientes para que el cerebro sintonice con el nuevo tema y busque en la memoria los datos oportunos.

3.- Refuerce su posición

Sólo quien es capaz de evaluar su fuerza como negociador puede ir sin temor a la decisiva conversación con el cliente. El profesional de la venta Kevin Davis ha establecido los siguientes criterios:

3.1. Necesidades

Reflexione: ¿Para quién es más importante el cierre de la operación: para usted o para su cliente? ¿Tiene, por ejemplo, la compra consecuencias positivas para el cliente? ¿Necesita usted vender a toda costa? Usted puede aumentar la intensidad de las necesidades del cliente haciéndole más consciente de lo importantes que son.

3.2. Opciones

Cuantas menos son las alternativas de que dispone el cliente, tanto más fuerte es la posición de usted. ¿Y usted? ¿Está obligado a conseguir este pedido? Puede aumentar la fortaleza de su posición ofreciendo al cliente soluciones singulares y preparando al mismo tiempo muchos contactos prometedores con clientes para no tener que sucumbir a la presión de éste.

3.3. Tiempo

Si el comprador necesita soluciones rápidas, está usted en ventaja. Pero, si es usted quien está necesitado de pedidos, él es quien manda. Puede usted fortalecer su posición practicando la paciencia y procurando tener siempre al fuego suficientes «castañas calientes».

3.4. Relaciones

Refuerce su posición poniéndose en el lugar del cliente, renunciando a las manipulaciones y creando con sus conocimientos y competencias ventajas competitivas para él.

3.5. Inversión

¿Cuánto tiempo y energía han invertido usted y el cliente en el proceso de compra? Toda acción (instalación a prueba, etc.) que le cueste tiempo y energía al cliente aumentará las posibilidades de que compre.

3.6. Credibilidad

El cliente tiene menos miedo a tomar la decisión de compra si cree y confía en usted. Aumente su credibilidad vistiendo con seriedad, cumpliendo sus promesas, etc.

3.7. Conocimientos

¿Quién lleva delantera en los conocimientos? Usted, si conoce las necesidades del cliente. El cliente, si está informado de la situación de usted. Trabaje en ampliar.

4.- Negociaciones: duro en el fondo, amable en las formas…

Las conversaciones comerciales, en ocasiones, requieren la adopción de una actitud firme. Sin embargo, no por ello hay que poner en peligro unas buenas relaciones personales. Proceda de esta manera:

4.1. Indique a su interlocutor al comienzo de la entrevista que es probable que le encuentre hoy especialmente inflexible. Expóngale las circunstancias concretas. Muéstrese objetivo, cortés y amable.

4.2. Sea concluyente en su argumentación. Acompañe sus argumentos con hechos y ejemplos. No intente imponerse a su interlocutor por mera cabezonería.

4.3. Después de la negociación, reitérele a su interlocutor su inalterable amistad. Pregúntele por sus intereses personales o converse con él sobre temas de interés general. Una separación estricta entre los imperativos comerciales y la relación personal refuerza su credibilidad a los ojos del cliente.

5.- Argumentación: las palabras cuentan

Los «costes» duelen. Los «gastos» significan decir adiós a dinero, y las despedidas causan dolor. La despedida de un buen dinero ganado con mucho esfuerzo, de modo especial. Oye el cliente las palabras «coste» y «gasto», y se agolpan en su cabeza negros pensamientos. En cambio, su bolsillo «sonríe» ampliamente cuando oye hablar de «inversión». Las «inversiones» prometen réditos.

Si dice usted: «Este coche le cuesta.», el cliente reaccionará a la defensiva y hará naturalmente todos los esfuerzos por minimizar ese coste. En cambio, si argumenta usted diciendo: «Este coche, el mejor para sus fines, será suyo por sólo.», aparecerán ante sus ojos perspectivas de ahorro, de orgullo por poseer el coche, de placer por conducirlo.

Sean cuales sean los productos o los servicios, siempre se puede prescindir de aludir al precio empleando palabras cargantes como «coste», «gasto» o «desembolso».

Los clientes quieren recibir, obtener, ganar. Quieren además ser el centro de la atención y no sólo generadores de cifras de ventas para el proveedor. Los vendedores tienen que tratar de meterse en la piel de los clientes para comprender cada vez mejor sus deseos y expectativas. Que lo hagan o no, es algo que se puede deducir de sus palabras. Éstas delatan el pensamiento.

Por tanto, examine usted su manera de hablar y tome conciencia del poder que tienen las palabras.

6.- Segunda oportunidad tras el primer no

Cuando se multiplican las señales de que la venta no se va a realizar, es bueno dejar de insistir y centrar toda la atención al «no» concreto recibido. El cliente se alivia y se relaja en cuanto dice el no. Se muestra otra vez abierto a la conversación y dispuesto a revelarle a usted la razón de su negativa.

Indague: «Una pregunta todavía, señor X. Yo estaba completamente seguro de que nuestro producto es el más indicado para usted. ¿Por qué, entonces, no ha comprado?». El cliente habla ahora de sus dudas y objeciones y de los posibles competidores. Usted tiene oportunidad de iniciar una nueva conversación.

7.- Argumentos que se dejan ver

Experimentar sentimientos de satisfacción, imaginarse los propios éxitos: cuando el cliente tiene esas vivencias compra con alegría. Envuelva, por tanto, sus mejores argumentos en historias coloristas. Historias en sintonía con cada cliente en particular.

7.1. Convierta al cliente en el protagonista de la historia.

Ha comprado ya el producto, lo emplea sin problemas, está contento. «.Y, si alguna vez la máquina se avería, telefonee. Nuestro servicio posventa acudirá inmediatamente».

7.2. Describa con imágenes concretas las ventajas y los resultados.

«Imagínese usted cómo su jefe, radiante de alegría, le cuenta que el rendimiento de la producción ha aumentado un 10% el primer mes. Este éxito puede usted apuntarlo en su cuenta particular».

7.3. Utilice comparaciones sencillas para aclarar procesos complejos.

«El empleo de este nuevo sistema es más sencillo de lo que muchos creen. Ocurre lo mismo que con un despertador: la primera vez que lo pones en marcha, basta un minuto para hacerte con el manejo de las teclas, y la segunda vez es cosa de segundos».

7.4. Hable de experiencias personales.

«Yo mismo le compré a mi mujer esta crema facial. No menos de tres veces me ha repetido lo bien que le va. La semana pasada se lo contaba entusiasmada a su amiga por teléfono. Esto mismo les sucederá a las clientas de usted».

7.5. Individualice sus historias.

Cuanto más sepa de sus clientes -de su vida profesional o privada-, tanto mejor. Si su interlocutor es un apasionado montañero, hágale escalar montañas. «Espere un poco y verá cómo dentro de apenas un mes consigue hacer cumbre mientras sus competidores están todavía sudando la gota gorda en una pared».

8.- Técnica de las preguntas: El método socrático

Sócrates hacía preguntas a sus interlocutores hasta que éstos formulaban por sí mismos el aserto al que él quería llegar, de manera que lo consideraban de su propia cosecha. Copie usted esta eficaz receta.

Tome las objeciones más frecuentes de sus clientes y prepare para cada una de ellas una serie de preguntas socráticas. Ejemplo: El cliente le dice que no tiene sitio para poner la máquina que usted le ofrece. Pregunte: «¿Qué dimensiones tiene la nave?». Luego: «¿Qué procesos de producción se realizan en ella?». A continuación: «¿Cuántas máquinas xy tiene instaladas?». Y así sucesivamente, hasta que la cuestión del espacio quede aclarada y el cliente vea que, si quiere, puede hacer sitio a la máquina. Ventajas:

a) Se introduce un proceso de razonamiento lógico en lugar de un intercambio de artillería argumental.
b) El cliente sigue prestando atención.
c) El cliente habla de sus intereses.

Consejo: Comience con preguntas neutrales dirigidas a aclarar la situación. No obligue al cliente, ya con las primeras preguntas, a «entrar en razón»: «¿Se acuerda usted de que hace tres meses me decía que pronto tendría que revisar el proceso de producción?».

9.- Tácticas de conversación: Dar alas a las ideas

No ejerza presión en ningún caso y en modo alguno sobre los clientes. Les será más fácil tomar decisiones si en sus reflexiones pueden dar rienda suelta a sus pensamientos sin que usted condicione sus respuestas.

Para ello, haga preguntas que sólo supongan la posibilidad de cierre de un negocio. «Si estuviera usted de acuerdo, ¿cuándo querría.?, ¿cuánto querría.?, ¿dónde querría.?»

La primera parte de la frase esboza la posible situación, y en la segunda pide usted información sobre determinadas necesidades. El cliente, gracias a este modo de plantear las preguntas, puede reflexionar en voz alta sobre posibles detalles y concretarlos, y usted recibirá una gran cantidad de información. Así, ambas partes estarán más cerca de cerrar un fructífero acuerdo comercial.

10.- Táctica de las preguntas: Hurgar en el escepticismo

Mostrar escepticismo es las más de las veces una manera de decir que hay verdaderas dificultades o reparos. Son dudas que el cliente alberga con respecto a determinadas características o supuestas ventajas del producto de usted. Siempre que un cliente muestre escepticismo o parezca tener reservas, pregúntele por el motivo.

El escepticismo se manifiesta:

a) directamente, por expresiones como:

. «¿Está usted seguro?»
. «¿Tengo que creerle?»
. «Eso ya lo he oído más de una vez.»
. «Sencillamente, no me creo lo que me está contando.»

b) indirectamente, por:

. La mímica: ojos cerrados o cejas fruncidas.
. El lenguaje corporal: brazos cruzados, piernas cruzadas una sobre otra, cuerpo echado hacia atrás.
. La voz: tono de duda, tono de irritación.

Con una pregunta exploratoria puede usted hallar la razón del escepticismo y establecer el grado de importancia que esa razón tiene para el cliente. Diga: «No parece convencerse usted todavía. Quizá sea que he dicho algo que le preocupa o le molesta. ¿Es así?»

La respuesta le servirá a usted de ayuda para elegir argumentos a propósito que disipen las dudas del cliente.

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