Construir relaciones duraderas (Reseña del libro - Mapas)
Autor: George S. Day. Del libro "Máster en Marketing", Volumen 1 de la Colección "Management DEUSTO".
¿Cómo generar lealtad en los clientes?, porque lograr esto representaría un factor determinante en la calidad y duración de nuestras relaciones con ellos. Un cliente leal es mucho más que alguien que repite una compra...
George S. Day nos propone la generación de Valor mediante la excelencia, la información, la implicación organizativa, la confiabilidad y una fidelización "transparente", en un proceso que nos conduzca finalmente a esa perseguida lealtad.
Excelencia, base sobre la que se tiene que apoyar el resto de la estructura, tanto en el producto como en el servicio, para elaborar a posteriori una estrategia que tenga muy en cuenta las particularidades de cada relación, individualizar nuestro mensaje adaptándolo a cada cliente.
La información cualitativa y cuantitativa se convierten, como no, en elementos esenciales para la consecución de esa individualización. Una vez adaptado ese mensaje y transmitido de una forma adecuada, deberemos de haber trabajado internamente de forma paralela en nuestros procesos, con el objetivo de obtener un compromiso que integre a toda la organización, incorporando las emociones a lo meramente "contable". La innovación y el aprendizaje continuos deberán aparecer también como elementos motivadores para todos los componentes de la cadena de valor.
Tenemos que generar confianza en nuestros clientes, a través cuando menos de comunicaciones francas y promesas cumplidas (atención a esto último); nos deberíamos de fijar como objetivo final la puesta en marcha de estrategias adecuadas de fidelización, siendo una de las cuestiones más importantes desde el punto de vista del autor, lograr que el cliente se familiarice con nuestro sistema de fidelización. Esto último constituiría una fuerte barrera de entrada a la competencia, ya que aumentaría en gran medida el costo del cambio. En este caso la claridad y sencillez en la transmisión de las particularidades de nuestro sistema son sencillamente esenciales.
No olvidemos que los clientes leales, son más rentables, compran más, son menos sensibles al precio, son prescriptores, y acaban siendo nuestros mejores aliados.
Mapas a continuación, en "Documentación relacionada".
Adjunto