To twitt or not to twitt. Estudio sobre la presencia de las marcas españolas en Twitter para Atención al Cliente (Informe)

Hay diferentes puntos en los que la marca puede influir en el procedimiento, utilizando siempre la escucha, el aprendizaje y la transformación. Estos puntos son: el curso de la interacción con el cliente, moldeando la experiencia de marca y gestionando las opiniones de los clientes en las redes sociales.

- Interacción: basado en métricas de la calidad en todos los canales, para mejorar la eficiencia de los procesos.

- Experiencias: buscando identificar y potenciar elementos diferenciadores de ésta que dejen huella en el cliente, para conseguir la lealtad del cliente a la marca.

- Opiniones: la parte más compleja, ya que no se tiene control de la red social. Se basa en monitorizar las opiniones que se vierten sobre la marca, relacionarse con el cliente con modelos de atención de la web 2.0 por medio de la figura del community manager, para intentar influir en la percepción de la marca, con el objetivo de mejora de la reputación de marca.

Al detenerme a razonar sobre estos puntos, me surgen las siguientes reflexiones sobre dos aspectos que podrían ser una consecuencia interesante de este modelo:

- Excelencia: el objetivo de la excelencia se gestiona en el proceso de interacción de la marca con el cliente, y se obtiene al conseguir que la experiencia sea superior, o al menos igual, a las expectativas o promesas de marca que el cliente tenía antes de comenzar la interacción. No conseguir este objetivo conlleva la frustración de las expectativas, y, por tanto, se generarán opiniones negativas que arrastrarán a un empeoramiento de la reputación de marca.

- Retroalimentación: este es un modelo que tiene una realimentación positiva, ya que, la reputación de marca que pueda haberse creado con un cliente, deviene en unas promesas de marca para un futuro cliente. La realimentación es positiva, con todas sus consecuencias: puede general un círculo virtuoso si la experiencia de los clientes es sistemáticamente satisfactoria, o un círculo vicioso si sucede lo contrario.

En el resto del informe mi impresión es que no se cuentan cosas muy novedosas, simplemente se limita a dar ideas clave de redes sociales y particularmente de Twitter. Como resumen de lo que creo que puede tener alguna relevancia, destacaría:

- Twitter no es sólo un canal para enviar mensajes, también lo es para dialogar con el cliente (recibir preguntas y dar respuestas). Esto es muy importante tenerlo en cuenta, ya que es la razón de ser de la web 2.0.

- Twitter está empezando a extenderse, por lo que es todavía un buen momento para entrar, si no se está dentro.

- Al ir adquiriendo experiencia en Twitter, su uso por la empresa debería ir en aumento si realmente se está consiguiendo una relevancia real.

- No hay que limitarse a informar de lo que hace la empresa, también hay que interaccionar con el resto de usuarios, respondiendo a preguntas y retuiteando informaciones de otros que se consideren interesantes o relevantes.

- Aunque el objetivo de la empresa sea tener muchos seguidores, para que nuestra aportación sea relevante no se debe dejar de lado el oír a los clientes o potenciales clientes, lo que se hace siguiendo a su vez a otros. Es el ratio friends/followers RFF. Artículos sobre este tema explican que un margen aceptable para moverse estaría entre 2 y 0,5.

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